YMAA2120 Asiakassuhde- ja palvelujohtaminen (6 op)
Opinnon taso:
Aineopinnot
Arviointiasteikko:
0-5
Suorituskieli:
suomi
Vastuuorganisaatio:
Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulu
Järjestävä organisaatio:
Avoin yliopisto, Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulu
Opetussuunnitelmakaudet:
2020-2021, 2021-2022, 2022-2023, 2023-2024
Avainteksti
Tule mukaan tutustumaan asiakas- ja palvelujohtamisen saloihin. Kurssin jälkeen ymmärrät asiakassuhteiden ja palveluiden merkityksen liiketoiminnan näkökulmasta
Kuvaus
Arvolupaus, asiakasarvo, arvonluontiprosessi, asiakassuhde, asiakastyytyväisyys, asiakasuskollisuus, palvelun laatu, palvelulogiikka,
palveluiden markkinointi, suhdemarkkinointi, vaihdanta, vuorovaikutus
Osaamistavoitteet
Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa:
- palvelu- ja suhdenäkökulman keskeiset käsitteet
- tunnistaa palvelulogiikan merkityksen yrityksen liiketoiminnassa
- tunnistaa palveluiden merkityksen ja roolin asiakkaiden arvonluontiprosessissa
- hyödyntää asiakastietoa asiakassuhteiden kehittämisessä
- tunnistaa ja analysoida palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä
- muotoilla ja kommunikoida arvolupauksia ja arvioida niiden toteutumista asiakaskohtaamisissa
- palvelu- ja suhdenäkökulman keskeiset käsitteet
- tunnistaa palvelulogiikan merkityksen yrityksen liiketoiminnassa
- tunnistaa palveluiden merkityksen ja roolin asiakkaiden arvonluontiprosessissa
- hyödyntää asiakastietoa asiakassuhteiden kehittämisessä
- tunnistaa ja analysoida palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä
- muotoilla ja kommunikoida arvolupauksia ja arvioida niiden toteutumista asiakaskohtaamisissa
Esitietojen kuvaus
Liiketoimintaosaamisen perusopinnot / Basic Business Studies. Yrittäjyyden perusopintokokonaisuutta suorittaville esitietovaatimuksena YTTP1120 Markkinoinnin perusteet tai vastaavat tiedot.
Kirjallisuus
- Grönroos, C., & Tillman, M. (2015). Palvelujen johtaminen ja markkinointi (5. p.). Helsinki: Talentum.; ISBN: 978-952-14-2809-8
Suoritustavat
Nämä suoritustavat koskevat Jyväskylän yliopiston tutkinto-opiskelijoita. Muita vaihtoehtoja:
Tapa 1
Kuvaus:
Osallistuminen luennoille ja luentotentti
Arviointiperusteet:
Tentti
Valitaan kaikki merkityt osat
Suoritustapojen osat
x
Luennot ja tentti (6 op)
Tyyppi:
Osallistuminen opetukseen
Arviointiasteikko:
0-5
Suorituskieli:
suomi