YMAA2120 Asiakassuhde- ja palvelujohtaminen (6 op)

Opinnon taso:
Aineopinnot
Arviointiasteikko:
0-5
Suorituskieli:
suomi
Vastuuorganisaatio:
Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulu
Opetussuunnitelmakaudet:
2017-2018, 2018-2019, 2019-2020

Kuvaus

Sisältö

Arvolupaus, asiakasarvo, arvonluontiprosessi, asiakassuhde, asiakastyytyväisyys, asiakasuskollisuus, palvelun laatu, palvelulogiikka,
palveluiden markkinointi, suhdemarkkinointi, vaihdanta, vuorovaikutus

Suoritustavat

JSBE: Kontaktiopetuskurssi: Kevätlukukausi, 3. jakso. Kontaktiopetuskurssin suoritustavat tarkennetaan vuosittaisessa opetusohjelmassa.

Avoin yliopisto: kontaktiopetuskurssi, verkkokurssi, kirjatentti tai kirjallinen tehtävä (tarjotaan vähintään joku näistä, suoritustavat tarkennetaan vuosittaisessa opetusohjelmassa).

Arviointiperusteet

Opintojaksolla vaaditut hyväksytyt suoritukset. Arviointiperusteet tarkennetaan vuosittaisessa opetusohjelmassa.

Osaamistavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa:
- palvelu- ja suhdenäkökulman keskeiset käsitteet
- tunnistaa palvelulogiikan merkityksen yrityksen liiketoiminnassa
- tunnistaa palveluiden merkityksen ja roolin asiakkaiden arvonluontiprosessissa
- hyödyntää asiakastietoa asiakassuhteiden kehittämisessä
- tunnistaa ja analysoida palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä
- muotoilla ja kommunikoida arvolupauksia ja arvioida niiden toteutumista asiakaskohtaamisissa

Lisätietoja

.

Esitietojen kuvaus

Liiketoimintaosaamisen perusopinnot / Basic Business Studies. Yrittäjyyden perusopintokokonaisuutta suorittaville esitietovaatimuksena YTTP1120 Markkinoinnin perusteet tai vastaavat tiedot.

Kirjallisuus

  • Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2009). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (5th ed.). Boston: McGraw-Hill/Irwin.; ISBN: 9780073380933
  • Grönroos, C., & Tillman, M. (2015). Palvelujen johtaminen ja markkinointi (5. p.). Helsinki: Talentum.; ISBN: 978-952-14-2809-8

Suoritustavat

Tapa 1

Valitaan kaikki merkityt osat
Suoritustapojen osat
x

Osallistuminen opetukseen (6 op)

Tyyppi:
Osallistuminen opetukseen
Arviointiasteikko:
0-5
Suorituskieli:
suomi

Opetus